Una estate particolare quella appena trascorsa a Mazara, dal lato dei social e del loro impatto nella vita della città. La diffusa abitudine nel pubblicare e condividere foto, pensieri, giudizi, contenuti video di ogni natura ha dato la opportunità di farsi conoscere e di aumentare la clientela di ogni ristorante, lido, albergo, spiaggia che è stato citato, taggato, filmato o fotografato, come anche il rischio di perdere clientela per valutazioni negative. I rischi esistono anche per chi pubblica i contenuti sui social, ad esempio criticare su Facebook l’azienda per la quale si lavora espone addirittura al rischio di essere licenziato, cosi come offendere attività commerciali o singole persone sul web potrebbe esporre a rischi civilistici o penali.
Il nuovo paradigma della comunicazione web ha creato nuovi rischi, definiti reputazionali, per chi viene giudicato sui social. Una recensione negativa su Tripadvisor, un commento da hater, un video denigratorio su TikTok può affossare un ristorante o un albergo, o addirittura il giudizio della massa su una città, che diviene da visitare o da evitare. Alcuni influencer di passaggio con migliaia di followers hanno fatto girare video molto positivi su alcuni ristoranticosi come sul centro storico. Ma cosa potrebbe accadere se incominciassero a girare video virali negativi o continui sfoghi su prezzi o servizi che lasciano insoddisfatti?
Emblematico il caso del taglio della torta, che, senza voler entrare nello specifico, ha acceso per molti giorni un interessante e diffuso confronto su Facebook, questo esempio fa capire da un lato l’importanza di sostenere il brand della città e dei suoi operatori, (Mazara come bella città da vivere il giorno e la notte, dove si mangia bene e si gode del sole del mare e dei suoi monumenti storici,) ma che probabilmente occorre anche una mentalità ed uno stile dell’impresa turistica improntata alla massima chiarezza e trasparenza sui prezzi e sulle regole dei servizi offerti.
È nell’interesse di ogni singolo cittadino chiedere il miglior servizio al miglior prezzo al ristorante, nel bed and breakfast o al lido, ed ognuno ha poi diritto a esprimersi tramite una recensione, (ad esempio sul popolare Tripadvisor). Le grandi aziende studiano e si adoperano per mantenere alta la loro reputazione on line, e spesso anticipano le criticità chiedendo di rispondere a questionari di soddisfazione, cosiddetti di customer satisfaction, o facendosi valutare tramite un punteggio sui servizi fruiti per calcolare un indice chiamato NPS, net promoter score. Mazara e la sua sempre più forte aspirazione di essere una città turistica non è indenne dalla nuova realtà della comunicazione via social, che va governata e gestita, nell’ottica di miglioramento della reputazione complessiva della città e dei singoli operatori e nella soddisfazione degli utenti.
Luigi Gucciardi
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